马鞍山医保中心,马鞍山市医疗保险管理中心
市医保中心进一步规范投诉建议问题处理流程
2021-10-11 08:32:47 浏览次数:

深化信访投诉工作,全面提升群众诉求满意度,市医保中心进一步规范投诉建议问题处理流程,积极搭建与群众之间的沟通桥梁,让群众的声音被听见、建议被重视、问题有反馈。

一是安排专人值守。为确保群众诉求实时响应,中心开通电话、邮件、现场、信访等方式接收投诉建议。同时,安排专人24小时值守随时接听、受理、处置投诉建议问题,并进行详细记录。

二是明确主责科室。根据投诉建议事项描述和群众提供的相关信访材料明确主责科室,并要求安排专人具体负责,确保落实到岗、责任到人。同时,相关责任人详细调查造成投诉建议具体原因了解问题所在

三是建立三级审核。为确保反映的问题建议“件件有落实、事事有回应”,要求责任科室及时形成投诉建议处理具体方案,并经过“科长——分管领导——主要领导”三级审核后及时实施。

四是反馈处理结果。完成投诉建议处理方式后通过电话、邮件等方式向群众及时通告处理结果和方法。受理人员也应及时同处理科室进行沟通,了解处理进度。

五是整理投诉建议。对处理的群众投诉建议建立专门的档案并及时整理、详细记录处理流程和结果。同时,归档时需进行分类,编制目录汇总,便于日后调阅。

六是优化服务方式。定期对群众投诉建议的受理和处理情况进行汇总,反思工作中存在的问题,优化服务流程,完善管理制度,并对经办人员进行专业培训,提高服务意识和工作能力。